Escalonamento
substantivo masculino
Encaminhamento de um caso para um nível superior de atendimento quando não é resolvido.
O que significa
Escalonamento é o processo de passar um atendimento ou reclamação para uma pessoa ou equipe com mais autoridade ou especialização quando o primeiro atendimento não consegue resolver. É um caminho progressivo que vai aumentando de nível conforme necessário.
Exemplo de uso
Minha reclamação não foi resolvida no chat, então solicitei escalonamento para falar com um supervisor.
O técnico de apoio nível 1 encaminhou meu problema para escalonamento na equipe especializada.
No atendimento ao consumidor
Quando o cliente pede escalonamento, significa que o nível atual não conseguiu resolver. Não insista na solução anterior. Registre tudo que foi tentado, prepare um resumo claro do problema e repasse para o nível seguinte com urgência. Confirme ao cliente que receberá retorno e forneça protocolo.
