Veja como usar o Consumidor.gov.br: conta gov.br, empresa cadastrada, passo a passo, prazo de 10 dias para a empresa e 20 dias para você avaliar.
O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito em que você registra uma reclamação e a empresa cadastrada responde pelo próprio site. Entre com conta gov.br, confira se a empresa participa e descreva o caso. A empresa tem até 10 dias para responder, e você tem até 20 dias para avaliar.
A plataforma não substitui o SAC nem o Procon. O caminho mais comum é tentar o SAC e a ouvidoria da empresa primeiro, guardar os protocolos e, se o caso continuar sem solução, abrir a reclamação no Consumidor.gov.br.
Prazos e regras conferidos em 3 de outubro de 2026 no site oficial do Consumidor.gov.br. Este site é independente e não representa a plataforma. As regras podem mudar: confira na página oficial antes de registrar.
O que é o Consumidor.gov.br
Segundo o site oficial, é um serviço público e gratuito que permite a conversa direta entre consumidores e empresas para a solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. Não há intermediário na conversa. Não é um processo judicial e não tira a possibilidade de procurar o Procon ou a Justiça.
A empresa precisa estar cadastrada
Você só consegue reclamar de empresas que aderiram à plataforma. Antes de começar, procure o nome da empresa no próprio site. Se ela não aparecer, a reclamação não pode ser registrada ali, e o caminho passa pelo Procon, pela Defensoria Pública ou pelo Juizado Especial Cível, conforme orienta o site.
Antes de abrir a reclamação: o que reunir
- Protocolos do SAC e da ouvidoria, com data e hora.
- Contrato, fatura, nota fiscal ou comprovante de pagamento.
- Prints de conversas, e-mails e telas do aplicativo.
- Um relato curto do problema e do que você quer: reparo, estorno, cancelamento ou outra solução.
Passo a passo para registrar a reclamação
- Acesse www.consumidor.gov.br, digitando o endereço no navegador.
- Entre com sua conta gov.br. O site informa que é necessária conta de nível prata ou ouro.
- Procure a empresa e confira se ela está cadastrada.
- Registre a reclamação, descrevendo o que aconteceu, as datas e o pedido.
- Guarde o número da reclamação.
Um modelo de relato em cinco linhas ajuda a ser objetivo: o que você contratou ou comprou, o que deu errado, quando, quais protocolos você tem e o que você pede.
Prazos da plataforma
Segundo o site oficial, a empresa tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação. Depois da resposta, o consumidor tem até 20 dias para comentar, classificar o caso como resolvido ou não resolvido e dar uma nota de satisfação, de 1 a 5. Esses prazos são da plataforma, não do Código de Defesa do Consumidor.
Como avaliar a resposta
Se o problema foi resolvido, marque "resolvida". Se não foi, marque "não resolvida" e explique o motivo. A avaliação é o seu retorno sobre a solução oferecida. Depois de finalizada, a reclamação não é mais discutida na plataforma.
Perguntas frequentes sobre o Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br resolve mesmo?
Não há garantia de solução. A plataforma é um canal de conversa direta com a empresa. Se o caso não for resolvido, procure o Procon, a Defensoria ou o Juizado Especial Cível.
Preciso de advogado?
Não para registrar a reclamação, que você faz sozinho pelo site. Para ação judicial, a necessidade depende do caso e do tipo de juizado.
O Consumidor.gov.br é gratuito?
Sim. O site oficial informa que o serviço é público e gratuito para o consumidor. Qualquer cobrança para "resolver" sua reclamação não vem da plataforma.
Qualquer empresa aparece?
Não. Só aparecem as empresas cadastradas. Confira no site se a empresa participa antes de registrar.
Quanto tempo a empresa tem para responder?
Até 10 dias, segundo o site oficial. O consumidor tem até 20 dias depois da resposta para avaliar.
Preciso de conta gov.br?
Sim. O site informa que é necessária conta gov.br de nível prata ou ouro para registrar e acompanhar reclamações.
O que acontece se eu marcar "não resolvida"?
Sua avaliação fica registrada. A plataforma não obriga a empresa a resolver, então o próximo passo é o Procon, a Defensoria ou o Juizado Especial Cível.
