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Telefones, SAC e guias do consumidor
Glossário

Glossário do atendimento ao consumidor

112 termos explicados em linguagem simples, cada um com definição, exemplo de uso e os artigos do site que tratam do assunto.

Mais usados nos artigos

0-9

0303 Prefixo de número de telefone frequentemente associado a ligações de telemarketing. Ver definição 0800 Prefixo de ligação gratuita para quem liga; o custo fica com a empresa. Ver definição

A

Abatimento proporcional do preço Redução do valor pago por um produto com defeito, em vez de devolvê-lo ou trocá-lo. 312 artigos Ação coletiva Processo judicial em que um grupo de consumidores lesados procura justiça juntos. 1 artigo Acesso remoto Permissão para alguém controlar seu dispositivo de distância. 1 artigo ANAC Órgão federal que fiscaliza e regula as companhias aéreas e o transporte aéreo no Brasil. 5 artigos Anatel Órgão do governo federal que regulamenta e fiscaliza os serviços de telecomunicações no Brasil. 23 artigos ANEEL Órgão federal que fiscaliza e regula os serviços de energia elétrica no Brasil. 7 artigos Antivírus Software que protege dispositivos contra programas maliciosos e ataques cibernéticos. 3 artigos Assistência técnica Serviço de reparo e suporte para produtos com defeito ou problemas de funcionamento. 2 artigos Assistente virtual Sistema automático que responde perguntas e direciona para atendente humano. 165 artigos Atendimento Serviço de assistência oferecido pela empresa ao cliente para responder dúvidas ou resolver problemas. 4 artigos Atendimento humano Conversa com uma pessoa real, não com sistema automático. 111 artigos Autenticação de dois fatores Sistema de segurança que exige dois comprovantes de identidade para acessar uma conta. 6 artigos Autenticação em duas etapas Sistema de segurança que exige dois métodos diferentes para confirmar a identidade do usuário. 1 artigo Autoatendimento Serviço de atendimento automatizado que permite ao consumidor resolver questões sem contato com pessoa. 2 artigos

B

Banco Central Instituição federal responsável pela regulação do sistema financeiro e proteção dos direitos dos consumidores. 58 artigos Bloqueio de chamadas comerciais Ação de impedir ligações de oferta de produtos ou serviços que incomodam o consumidor. 2 artigos Boletim de ocorrência Registro oficial de um crime ou irregularidade feito junto à polícia. 3 artigos Boleto Documento de cobrança que autoriza o pagamento de uma conta em banco, lotérica ou internet. 24 artigos

C

Call center Estrutura de atendimento que recebe e faz chamadas telefônicas em grande volume. 1 artigo Canal oficial Meio de comunicação autorizado pela empresa para contato com clientes, como site, telefone ou aplicativo. 17 artigos Cancelamento Interrupção de um serviço ou assinatura de forma a deixá-lo inativo e cessar cobranças. 2 artigos Cancelamento de serviço Ato de encerrar uma contratação de serviço com uma empresa. 1 artigo Cartão Instrumento de pagamento vinculado a uma conta bancária ou financeira que permite realizar compras. 1 artigo CDC (Código de Defesa do Consumidor) Lei federal que protege o direito dos consumidores nas relações de compra e contratação de serviços. 570 artigos Central de ajuda Plataforma online de uma empresa com respostas e tutoriais para clientes. 8 artigos Certificação de vendedor Selo ou badge que plataforma concede a vendedores que atendem critérios de confiabilidade e qualidade. 1 artigo Chargeback Contestação de uma cobrança junto ao banco ou operadora de cartão para devolver o valor. 2 artigos Chatbot Software que simula uma conversa com um humano para responder perguntas e resolver problemas automaticamente. 1 artigo Cláusula abusiva Termo num contrato que prejudica injustamente o consumidor. 12 artigos Clonagem de sites Cópia ilegal de um site legítimo criada para enganar consumidores e roubar seus dados. 1 artigo CNPJ Número identificador único de uma empresa registrado na Receita Federal. 2 artigos Cobrança Ato de cobrar, ou seja, fazer o débito de um valor na conta ou cartão do consumidor. 2 artigos Cobrança indevida Cobrança feita pela empresa sem direito legal, como por serviço não contratado ou já pago. 57 artigos Código de verificação Número enviado por SMS ou email para confirmar sua identidade em transações e acesso a contas. 76 artigos Confiabilidade da loja Reputação e credibilidade de um vendedor online para entregar o produto e cumprir o combinado. 1 artigo Conglomerado financeiro Grupo de empresas financeiras sob o controle de uma holding. 1 artigo Consumidor.gov.br Plataforma digital do governo federal para resolver conflitos entre consumidor e empresa. 616 artigos Corretora Empresa que facilita compra e venda de investimentos como ações, fundos e títulos. 1 artigo

D

Dados bancários Informações sensíveis da conta do consumidor, como CPF, senha e número da conta. 4 artigos Defensoria Pública Órgão estatal que oferece orientação jurídica gratuita a consumidores. 263 artigos Devolução Ato de retornar um produto à loja ou empresa, com ou sem reembolso do valor. 7 artigos Devolução do valor Reembolso do dinheiro pago em uma compra ao consumidor. 10 artigos Devolução em dobro Direito de receber duas vezes o valor cobrado indevidamente, mais correção e juros. 46 artigos Direito de arrependimento Direito do consumidor de desistir de uma compra ou contrato e obter reembolso dentro de um período. 52 artigos

E

Escalonamento Encaminhamento de um caso para um nível superior de atendimento quando não é resolvido. 3 artigos Estorno Devolução do valor de uma cobrança ao consumidor. 15 artigos

F

Falha no serviço Quando o serviço contratado não funciona corretamente ou deixa de funcionar temporariamente. 15 artigos Falsificação Cópia ilegal de um produto original, fabricada para enganar o consumidor. 1 artigo Fatura Documento oficial que registra uma compra ou serviço realizado. 8 artigos Financeira Instituição que oferece crédito e empréstimos para consumidores e empresas. 2 artigos Fintechs Empresas de tecnologia que oferecem serviços financeiros inovadores. 1 artigo Forma de pagamento Método usado pelo consumidor para pagar uma compra ou serviço. 1 artigo Fornecedor Empresa ou pessoa que vende um produto ou serviço ao consumidor. 32 artigos Fraude Ato de enganar alguém para obter ganho financeiro ilegal. 5 artigos Fraude de frete Golpe em que o criminoso oferece produto com desconto total mas cobra uma taxa de frete impossível. 1 artigo Fundo de Garantia do Crédito Proteção do Banco Central que reembolsa clientes em caso de falência bancária. 1 artigo

G

Garantia legal Proteção obrigatória que o vendedor oferece ao comprador por lei. 14 artigos Golpe Ação fraudulenta para enganar e tirar dinheiro ou dados do consumidor. 189 artigos Golpe do site falso Páginas que imitam lojas ou empresas para roubar dinheiro e dados. Ver definição

H

Hipossuficiência Situação em que o consumidor não tem condições de provar seus direitos em um processo judicial. 62 artigos

I

Indenização Compensação em dinheiro por um prejuízo ou dano sofrido pelo consumidor. 1 artigo Informação clara Direito do consumidor receber explicações fáceis de entender sobre produto ou serviço. 4 artigos Instituição bancária Empresa autorizada a receber depósitos e conceder créditos ao público. 1 artigo Instituição de pagamento Empresa autorizada a processar e gerenciar meios de pagamento para transações. 1 artigo Inversão do ônus da prova Juiz exige que empresa prove que agiu corretamente, não o consumidor. 104 artigos

J

Juizado Especial Cível Tribunal que resolve conflitos de consumo sem necessidade de advogado. 5 artigos

L

Licença bancária Autorização do Banco Central para uma empresa operar como instituição de crédito. 1 artigo Ligações comerciais Chamadas telefônicas de empresas para oferecer produtos ou serviços. 2 artigos

M

Machine Learning Tecnologia que permite programas aprender e melhorar seu desempenho com base em dados. 1 artigo Marketplace Plataforma que conecta vendedores e compradores para transações de produtos e serviços. 1 artigo Mercado Pago Plataforma de pagamento que oferece segurança nas transações entre comprador e vendedor. 1 artigo Ministério Público Instituição estatal responsável por defender direitos coletivos e individuais em juízo. 2 artigos

N

Não Me Perturbe Cadastro oficial de números de telefone para bloquear ligações comerciais não autorizadas. 1 artigo

O

Ônus da prova Obrigação de comprovar um fato ou direito em um processo, geralmente atribuída à parte que alega. 45 artigos Órgão regulador Entidade do governo que fiscaliza empresas de um setor específico. 10 artigos Ouvidoria Departamento da empresa que recebe reclamações e críticas de forma independente do SAC. 406 artigos

P

Phishing Fraude pela qual criminosos fingem ser de confiança para roubar dados pessoais ou bancários. 7 artigos Pix Sistema de transferência bancária instantânea disponível 24 horas. 183 artigos Polícia Federal Órgão federal responsável por investigar crimes que atravessam estados ou atingem a segurança nacional. 1 artigo Política de dados Documento que explica como uma empresa coleta, armazena e usa seus dados pessoais. 1 artigo Privacidade de dados Direito do consumidor de controlar como suas informações pessoais são coletadas, usadas e compartilhadas. 1 artigo Procon Órgão de defesa do consumidor que Media conflitos entre empresas e clientes. 636 artigos Prompt Injection Técnica de ataque em que instruções maliciosas são inseridas em uma conversa com um bot para fazê-lo agir contra sua intenção. 1 artigo Protocolo Número único que identifica uma reclamação ou solicitação no atendimento. 644 artigos

R

Reclamação Manifestação do cliente sobre insatisfação com produto, serviço ou atendimento. 4 artigos Reclame Aqui Plataforma digital onde consumidores publicam reclamações sobre empresas e recebem respostas públicas. 38 artigos Reembolso Devolução de dinheiro ao consumidor pela empresa, geralmente após devolução de produto ou cancelamento. 6 artigos Reexecução do serviço Direito de o consumidor exigir que a empresa refaça um serviço mal executado, sem pagar novamente. 54 artigos Regulação Conjunto de regras e leis que controlam o funcionamento de empresas e setores. 1 artigo Relação de consumo Vínculo legal entre consumidor e empresa quando há compra ou contratação de serviço. 1 artigo Restituição Devolução do dinheiro da compra em caso de defeito não corrigido. 233 artigos

S

SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor, o contato direto com a empresa para resolver problemas. 597 artigos Segunda instância Próximo nível de julgamento após decisão de primeira instância. 80 artigos Segurança de cartão Conjunto de medidas para proteger os dados do seu cartão contra roubo, clonagem e uso fraudulento. 1 artigo Segurança na compra Conjunto de cuidados para proteger seus dados e dinheiro ao comprar online. 1 artigo Senha Código secreto que você usa para acessar sua conta e confirmar sua identidade. 41 artigos Serviço mal executado Quando um serviço contratado não é feito da forma prometida ou com qualidade esperada. 4 artigos Smishing Fraude em que criminosos enviam mensagens SMS falsas fingindo ser de bancos ou lojas para roubar dados. 7 artigos SMS Mensagem de texto enviada por telefone celular para outro aparelho. 1 artigo Spam Mensagens ou ligações não solicitadas enviadas em massa, geralmente com fins comerciais ou fraudulentos. 2 artigos Spoofing Falsificação da identidade de um banco ou empresa em ligações ou mensagens. 3 artigos Susep Órgão federal que fiscaliza e regula as seguradoras e operadoras de saúde no Brasil. 5 artigos

T

Telemarketing Venda de produtos ou serviços através de chamadas telefônicas ou mensagens. 4 artigos Televendas Modalidade de vendas realizada por telefone, mensagem ou videoconferência, sem o consumidor ir à loja. 31 artigos Transferência bancária Movimento de dinheiro entre contas bancárias via sistema bancário. 1 artigo

U

URA (Sistema Automático de Resposta) Sistema de atendimento automático que oferece opções via menu de voz quando você liga para uma empresa. 2 artigos URL falsificada Endereço de site criado para parecer legítimo mas que na verdade leva a um site fraudulento. 1 artigo

V

Vício do produto Defeito ou falha que impede o produto de funcionar como esperado. 282 artigos Vigilância sanitária Órgão que fiscaliza produtos e serviços de saúde e higiene. 55 artigos Vishing Golpe feito por ligação telefônica em que o criminoso se faz passar por instituição oficial. 3 artigos